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美团外卖否认大数据杀熟,回应不可信!

2020-12-18 14:30
龚进辉
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作者:龚进辉

近年来,互联网行业时不时被曝出大数据杀熟乱象,招致用户反感,最新中招的是美团外卖会员。

美团外卖否认大数据杀熟,不管你信不信,反正我是不信

昨天,《我被美团会员割了韭菜》一文刷爆朋友圈,该文作者“漂移神父”控诉美团外卖专割会员韭菜,同一地址、同一家店、同一时间,竟然出现会员配送费高于非会员的情况,让他气愤不已。而美团外卖方面自始至终并未给“漂移神父”一个满意合理的解释,仅希望通过赠送10元红包来息事宁人。

随着负面舆论持续发酵,美团外卖不得不出面澄清,称配送费差异与会员身份无关,通过与用户进一步确认,发现是由于软件存在定位缓存,错误地使用用户上一次的历史定位,与用户实际位置产生偏差,导致配送费预估不准。讲真,看到这一解释,不管你信不信,反正我是不信。

美团外卖回应不可信

简单科普下大数据杀熟,北京消费者协会曾给出明确定义:经营者利用大数据技术釆集用户信息、建立用户“画像”,并以谋取利益为目的,根据用户“画像”提供特定(非可选性)商品或服务的损害消费者权益行为。

简单来说,大数据最擅长“精准打击”,大数据杀熟通常表现为“最懂你的人伤你最深”,本质上是企业利用老用户的信任牟利,为了追求短期利润最大化,有意消费用户忠诚度,主动作恶吃相非常难看。其中,网购平台、在线旅游和网约车成为重灾区。携程、京东、滴滴、淘票票等平台均被曝出存在大数据杀熟行为。

而官方回应几乎一致:不存在。它们的解释也大同小异,要么是“价差可能由于日期、支付方式、供应商等的不同而导致”,要么是“不允许价格歧视,价格不会因人、设备、手机系统不同而不同”。这些回应看似有板有眼,但与用户实际体验并不一致,无法有效打消他们的疑虑。

万万没想到,更高频且与用户息息相关的外卖行业也存在大数据杀熟乱象。令“漂移神父”大为不满的是,同一家商家,在同一个时间节点下单,配送到同一个地址,自己在开通会员后,配送费(一开始是6元,后来下降至4元)竟然比非会员(2元)要高。

美团外卖否认大数据杀熟,不管你信不信,反正我是不信

对此,美团外卖强调配送费差异与会员身份无关,相当于否认大数据杀熟,并称与软件存在定位缓存有关。讲真,对于严辞否认这种戏码,我并不陌生,美团外卖的解释到底可不可信,认真审视一番后,其不仅没有打消我的疑虑,反而使我产生几个新的疑问。

疑问一:美团外卖声称配送费差异与软件存在定位缓存有关,“漂移神父”在两部手机上查看配送费,代表自己有两个美团外卖账号,开通会员的账号常用,非会员账号具体使用情况不得而知,但我倾向于认为“漂移神父”之前使用过,且在不同地方点过外卖,为何会员账号存在软件存在定位缓存的现象,而非会员账号却不存在?

疑问二:既然美团外卖否认大数据杀熟,为何“漂移神父”2天后继续在同一家店用两个账号分别点餐,仍遇到配送费不一致的情况?退一步讲,就算真的与软件存在定位缓存有关,用户在2天前就已反映这一问题,为何美团外卖不及时跟进解决?真的以为发个10元红包就能轻易堵住用户的嘴?我相信,这不是能力问题,解决这种小的产品bug并不难,而是态度问题,任由其存在有利可图。

疑问三:年轻人在不同地方点外卖的现象非常普遍,美团外卖透露,软件错误地使用“漂移神父”上一次的历史定位,才导致配送费预估不准,这一细节让人细思极恐。不仅暗示这并非个案,即不只发生在“漂移神父”身上,也不存在于这家店,其他用户在其他店也可能中招,更让人心塞的是,或许这一现象并非近期才出现,甚至可能由来已久,个中蹊跷之处你品,你细品。

一言以蔽之,美团外卖的声明给我的印象是避重就轻、敷衍了事、故意推脱,可信度并不高。而这番不走心的说辞、不负责的处理态度,明显缺乏诚意,不仅无助于打消用户疑虑,更无法重新赢得用户信任。对了,美团外卖别以为真的可以无所顾忌地店大欺客,互联网行业开始面临反垄断压力,自己好好掂量下。

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