五、年度版本更新：全面升级关键期，四家银行展现差异化路径

零壹智库选取的4家特色手机银行分别为——工商银行、江苏银行、宁波银行、中原银行，它们在2021年进行重大版本革新，向业界展现其科技投入与最新场景平台搭建成果。本报告结合我国手机银行历时超过十年的运营周期，系统阐述进行重大版本升级的一些特色银行，从它们塑造的全新功能版本出发，探求手机银行的数字化升级路径图与未来发展方向。

（一）十年迭代：走出有温度、促质变的新型金融之路

纵观2021年度200余款手机银行App，零壹智库发现，无论是全国性银行或是城商行、农商行，均加快了迭代更新速度。究竟我国手机银行历经几年时间？按照最大的一家手机银行——工商银行口径来统计，至今已运营超过10年。同时，立足于经济发达城市的标杆城商行，构建了独特的手机银行品牌形象与运营活动IP。
借助大数据、5G等技术，4家手机银行实现了远程视频、人机协同，在数智化服务方面给予同业机构启迪，使数亿零售用户见证了“银行正在转变为一家互联网平台级生态体”。

表 4：2021年度4家特色手机银行发展概述

资料来源：零壹智库

说明：统计截至2022年3月24日，根据IOS端更新信息统计得出。

（二）多元版本：“适老化改造＋年轻态”塑造个性界面

从下述展示的App首页来看，4家手机银行的经营重心有所差异，但整体上以信用卡、理财与非金融场景的本地生活服务为主。零壹智库经过综合测评，发现手机银行业态的4项发展趋势，一方面增设了适老化改造版本，另一方面也添加了年轻态的游戏元素：

第一，支持“适老化”的多版本切换。根据央行发布的《移动金融客户端应用软件无障碍服务建设方案》，2021年手机银行从老年人等群体需求出发，在字体放大、功能简洁、辅助功能等方面进行改造，形成了通用版、学生版、老年版等多个版本界面，具体来看：工商银行分为“标准版、幸福生活版、普惠版、校园版、English Version”等5个版本；江苏银行分为“智享金融版、融享幸福版”2个版本；宁波银行分为“标准版、大字版”2个版本；中原银行分为“乡村在线版、标准版、财私版、幸福版”4个版本；

第二，强调有温度的金融服务。疫情后兴起的无接触金融服务模式，一方面使手机银行这种纯线上业务办理方式更高效，另一方面也造成了人机对话“冷冰冰”的感觉。鉴于此，2021年多家银行更多地强调“有温度”，通过远程视频、远程客户经理实时问候与关怀等形式，让用户感受到屏幕另一端的真人对话，达到近乎“面对面”服务的温情感受；

第三，上线游戏养成类运营方式。伴随着MAU、DAU等量化考核指标精准化，出于提升手机银行用户规模粘性的考量，越来越多的商业银行借鉴互联网平台的运营方式，采取游戏化、任务制的模式，提升零售用户的参与热情。尤其是90后、00后这批Z世代客群，它们对社交分享、新颖事物的适应性更强，譬如：工行“小象乐园”、江苏银行“快乐养鱼”、宁波银行“筑梦空间”以及中原银行“中原农场”，均是典型代表；

第四，基于大数据的年度账单互动体验。近两年，音乐、读书、社交等类别App均在年末为互联网用户生成一份详尽的年度账单。手机银行也不例外，通过账单向用户展现每年在银行产生了多少花销、形成怎样的行为与需求偏好。在展现风格上，融合了科技风与中国风。最引人注目的是工行2021年度账单，该行以清明上河图作为画面背景，采用“劳作、街道”等方式为场景，并且设计出凤凰、貔貅、朱雀、武玄等传统神兽形象，迎合了Z世代年轻客群的社交传播喜好。在年度账单上的精耕细作，也将成为今后手机银行的新常态，频率上也会缩短为日度、月度、季度等展现方式。

图 5：4家手机银行App的首页界面对比

资料来源：零壹智库

六、全景开放平台案例：工商银行、江苏银行智慧运营升级

回顾2021年全年，银行间的竞争并非是单一产品或业务，而是深刻转变为生态平台革命，亟需用平台思维看待数字用户的需求变化情况。零壹智库发现，工商银行、江苏银行在2021年均发布了手机银行重大版本更新，在数字化运营、零售金融数字化、智慧理财等方面加速创新，为业界提供了典型范例。

（一）工商银行十年成长史，成为唯一月活破亿手机银行

1．功能架构：“智慧理财＋会员权益”培育忠诚用户

从手机银行的页签来看，工商银行拥有5个，分别为——首页、信用卡、理财、生活、我的。布局设计与大部分银行保持一致，突出亮点在于精准地利用了首页的轮播图，将冬奥会、积分兑换、月度账单等元素嵌入，更能提升对于上亿零售客群的吸引力。自2011年3月工行上线手机银行至今，已超过十年时间，并且该行在2021年成为了业界首家月活用户数破亿的商业银行，也展现了该行作为我国最大的手机银行综合经营实力。

图 6：工行手机银行功能界面设计

资料来源：工商银行手机银行App

从首页的主要内容来看，工商银行主要围绕于金融日历、投资理财、数字人民币、工银薪管家、本地服务、积分兑换等板块。需要指出的是，工行手机银行在App首页的最下方，设计了“定制我的应用”，能够打造个性化首页，支持首页应用卡片的删减与增加，最为直观地展现出“千人千面”，这项功能在业界处于领先地位，也凸显其背后强大的科技实力。此外，首页展示的金融日历功能也较为新颖，为用户提供天气日期、月度账单以及日历备注事项，从用户体验角度出发，成为线上端的贴心陪伴助手。

2．战略定位：“陪伴，是美好的财富”成就7．0版本

2021年11月，工商银行在举办的手机银行7．0版本发布会上，提出全新的线上生态平台战略定位——“陪伴，是美好的财富”。新版本重点强调了“陪伴”七大主题，即财富陪伴、云端陪伴、专属陪伴、消息陪伴、账单陪伴、权益陪伴以及生活陪伴，展现了“屏对屏”的用户体验优化成果。

作为我国最大的手机银行，工行以此作为零售金融业务重塑的重要支撑点，通过金融科技来加速融合各类非金融场景，进而引流、推荐更多的零售用户参与进来，构建一个可持续发展、不断进化的零售金融生态闭环。回溯工行近年来的战略布局，零壹智库发现，2020年下半年该行就已经推出了“第一个人金融银行战略”，具体涵盖“贴心工行、极智工行、无界工行、放心工行”等四方面品牌体系，而手机银行正是落实这项战略的重要组成部分。

3．经营特色：“十年磨一剑”工匠精神，从量变走向质变

塑造一款精品手机银行，并非一蹴而就，工商银行通过十年时间的精心打磨，对外展现其科技成果与线上生态体系。手机银行App看似简单，其背后是一个个项目工程、界面优化的时间积累，在前瞻性的战略规划引领下，工行手机银行正在“从量变走向质变”。实现这项重大变革，必须做到长期坚守着“人无我有、人有我优”的创新定力，始终以用户体验最佳作为第一要务，依靠工匠精神来打磨产品。

在客群细分上，工行分别对于老年人、Z世代年轻人、小微企业主、县域居民等人群，推出专门的手机银行版本。譬如，针对老年群体，工行手机银行推出“一对一”、“屏对屏”同屏指导服务，可通过同屏指导服务联系远程坐席，与远程客服实时共享屏幕；针对Z世代客群，即出生于1995－2009年间的人群，这类人群热衷于国风、二次元与潮流元素，因此工行在业内率先推出了翻转扣屏退出功能，创新应用基于物理重力感应的新技术，使年轻客群获得新奇的用户体验。

（二）江苏银行升级数字运营平台，构建零售客户成长体系

1．功能架构：全新信用卡页面与缴费支付多元化场景从手机银行的页签来看，江苏银行拥有5个，分别为——首页、信用卡、理财、生活、我的。其中，信用卡是该行2021版手机银行全新推出的页面，用户可享受到一键绑卡、密码管理、物流查询、补卡换卡、短信提醒等快捷功能。纵观我国城商行2021年度的整体月均活跃用户数，零壹智库发现，江苏银行连续多年位居城商行第一，达到386．55万户。同时，该行手机银行用户规模已超过1100万户。

江苏银行在2021年7月末，正式上线了手机银行7．0版本，强调“智享美好，触手可及”的服务理念，该版本标志着该行手机银行2021版的重大升级成果。在非金融服务上，江苏银行涵盖了缴费、出行、教育、健康、文化、生活服务、政务、本地生活等八大特色场景，覆盖购、食、行、娱、学等30多个项目，有效链接了G端、B端、C端客群，进而形成“获客、活客、黏客”的生态闭环。

图 7：江苏银行手机银行功能界面设计

资料来源：江苏银行手机银行App

从首页的主要内容来看，江苏银行主要包括特色理财产品、信用卡优惠活动、养成游戏任务为主。尤其是首页支持“我的应用”栏目个性化定制，可根据用户习惯偏好，自主选择常用的功能项目，体现了千人千面的灵活定制特征。整体来看，首页的板块设计充分展现出服务零售客群的常见业务风格，并且融合了全新的互联网运营元素，譬如任务体系、权益体系和丰富多彩的福利活动。

2．战略定位：15载成长史，升级推出“融享幸福版＋数字化运营平台”

细数江苏银行成长史，至今已有15年的发展历程，期间多次提出有关数字化变革的战略规划，掀开一场顶层设计革命。该行从2013年提出“智慧银行”建设，到2021年全面深化“智慧零售”转型，均对于手机银行竞争力的培育与进阶，奠定了坚实的基础。借助语音、视频、AI、生物识别、数字人等技术，该行2021年以来将手机银行全面升级，体现为一种新业态——“融享幸福版＋数字化运营平台”，将手机银行发展为一种真正的生态平台，而非简单的一款App：

一方面，2021年全新开发了专门面向老年群体的手机银行版本——融享幸福版，旨在为老年人等群体提供更加贴心、更有温度的金融产品和服务，核心目标在于让老年人看得清楚、听得明白、做得简单、用得安心。

另一方面，2021年江苏银行正式发布了手机银行数字化运营平台。借助金融科技，该行应用线上行为数据，为客户智能推荐产品及功能。同时，运营平台涵盖了9个子平台28项功能的建设开发和应用，可实现快速化响应上线，第一时间改进客户体验。

3．经营特色：构建数字化零售金融客户综合成长体系

2021年上半年，江苏银行依托手机银行，全新推出零售客户综合成长体系，融入客户思维与互联网思维，让客户在使用App的过程中，享受到更多的权益与优惠活动。尤其是针对疫情后人们热衷于财富保值增值的特性，该行手机银行2021版新增财富智推功能，直观展示热门理财产品，包括热销产品精选榜单、理财人气榜、基金热销榜、智慧组合阿尔法智投等细分板块。

手机银行已成为江苏银行获客展业的重要平台级产品，借助数字化技术，该行加速推进零售金融转型，促使线上线下渠道联动发展。近两年，该行零售存贷款、财富和私行客户数量快速增长。从最新披露的2021年上半年财报数据来看，江苏银行的零售客户总数近2400万户；零售AUM规模8723．4亿元，已将近9000亿，较年初增长超12％，规模稳居城商行第一位。展望2022年，该行将继续深耕场景、精细运营，进而构建出零售金融特色生态圈。