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在线亲子游屡遭投诉,是“催命符”还是“马鞭子”?

2018-02-22 11:37
刘旷
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近期,有不少网友在网络上曝光了在线亲子游的体验。据网友李女士描述,她预定了携程皇家加勒比国际邮轮6天5晚行程,但在旅途中发现自己预定的“标准家庭套房5人房”只是一张由单人床拼成的双人床,与亲子游产品宣传有所偏差。无独有偶,据网友@FixEffect 描述,她所预定的在线亲子游项目与宣传严重不符。旅途中出现了行程设计不合理、餐点不卫生、住宿条件差,导游、司机等均有服务不周等情况。

可见,虽然各大平台所推出的定制化亲子游很吸引消费者,但是很多平台的酒店业务以及服务,显然不能达到消费者要求,并且存在信息严重不实等情况。而各大亲子游平台的亲子游服务质量没有保障,不仅给亲子出行的家庭带来严重损害,也会给自身的品牌信誉抹黑。

为何在线亲子游投诉案件频发?

在消费者个性化需求日益增加的背景下,越来越多亲子家庭不满足于单一的景区观光游玩,他们更希望在旅游过程中加入更多亲子互动环节。而《2016-2021年中国亲子游产业运行态势及投资战略研究报告》也指出,以三口之家为主的“亲子游”出行占比超过7成,亲子游家庭占比截至2016年底已突破20%,“亲子游”的市场交易规模和在线渗透率也将持续提升。

事实上,在线亲子旅游市场数据不断攀升,看似顺风顺水,实则投诉不断。人民网旅游315投诉平台数据显示,2017年2月共收到有效投诉113条,环比上涨68.7%。在线旅游企业中携程旅行网和去哪儿网投诉量最多,各占在线旅游企业投诉总量的25.4%。由此可见,在线亲子游火热的背后依然难掩痛点……

首先,亲子游主题、路线、模式基本相同,套路一致缺乏创新。从产品创新角度方面看,大多数在线旅游业平台,都绕不开酒店主题、游乐园主题、海边主题、儿童IP主题等老套产品主题,而且大多数产品依然是围绕景区展开的机+酒+门票。此外,周边一日营和夏令营产品普遍缺乏创新,例如:驴妈妈推出了夏令营和“一日营”等产品后,携程也跟着推出“邮轮亲子夏令营”。

其次,所谓的亲子活动只是游览观光,高品质的亲子游产品极度缺失。亲子游最终是要达成亲子的目的,因此重视亲子关系及体验是“亲子游”项目的基本条件。然而,在线旅游平台上的一些旅游产品,被简易更改了形式变成现在的亲子游,实际缺乏亲子互动性。徒有其名的“亲子游”,不仅挫伤了消费者对亲子游的消费冲动和热情,也降低了消费者满足度和再次订购的意图。

此外,相较于普通旅游,亲子游对服务有着更高的要求。众所周知,“亲子游”的服务对象是一个有孩子老人的家庭团体,对于需要特殊服务的老人和孩子应该执行更严格的服务标准,可是目前国家还没有出台相应的“亲子游”标准。目前,在线亲子游游平台更多的是依靠自身对亲子游的定位理解来制定“亲子游”服务标准,这也就造成了国内亲子游服务的良莠不齐。而由于行业市场缺乏管理标准,消费者在旅途过程中很难保障自己的权益。

最后,在线亲子游平台还面临产品创新的运营难题。虽说随着消费升级人们的消费水平在逐步提升,但作为父母在选择亲子游产品时也很注重产品的性价比。而同质化严重的亲子旅游市场,一旦追求规模化,产品品质也将大打折扣,而若追求高品质,在售价上就没有了优势。如何打造性价比高的亲子游项目,成为在线旅游平台面临的困难。

总的来说,在线亲子游市场一片繁荣的背后,有诸多痛点亟待解决。一方面,亲子游项目旅游体验感较差,亲子服务不到位等问题层出不穷,让很多消费者失望不已。另一方面,亲子游产品创新能力差、同质化严重饱受诟病早已不是新鲜事,而亲子元素缺乏也是旅游业现有产品面临的一大难题。

亲子游升级服务才是致胜关键

《2017驴妈妈亲子游白皮书》显示,近年来亲子游市场经历着爆发式增长。预计到2018年末,我国亲子用户将达到2.86个亿,市场规模达到500亿。与此同时,消费升级背景下,亲子项目IP化、娱教化、科技化也成为了拓展亲子产品的方向,亲子游市场前景一片大好。

可从在线亲子游频遭投诉的市场现状看得出,国内的旅游亲子市场还有很长一段路要走。在用户的频繁投诉的背景下,在线旅游平台如何拨乱反正,还在线旅游市场一路繁花似锦?

一来,亲子游相较于旅游行业的其他领域才刚刚起步,还没有形成一家独大的市场格局,而且亲子游的产品和理念现在还处在基础阶段,所以未来将会吸引越来越多嗅觉灵敏的资本家前来分羹。在此背景下,亲子游平台需要开拓新的亲子模式、营销模式和盈利模式,先为自己某得一分三亩之地。

二来,移动互联网和在线旅游的无缝对接大大刺激消费者的需求,推动在线旅游预订市场的发展,而在此背景下亲子游得以迅速蹿红,但美中不足的是亲子游服务一直差强人意。因此,亲子游平台还需升级精细化的服务标准,这样才能开发出拥有更多体验感和互动性的新产品,来满足市场多元化的需求。而随着在线旅游市场的进一步规范,新的法律法规出台以及行业竞争带来的转型升级。

整体而言,相对于其他旅游市场,亲子游对企业运营能力和服务能力提出更高要求。另外,国内各大旅游平台推出亲子游品牌以及创业者的不断涌入,市场呈现出百花齐放格局。这也意味着,未来亲子游领域的竞争会面越来越激烈,而用户投诉对于在线旅游平台来说,既可能是“催命符”也可能是鞭策平台进一步优化服务的“马鞭子”。

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