近期，有不少网友在网络上曝光了在线亲子游的体验。据网友李女士描述，她预定了携程皇家加勒比国际邮轮6天5晚行程，但在旅途中发现自己预定的“标准家庭套房5人房”只是一张由单人床拼成的双人床，与亲子游产品宣传有所偏差。无独有偶，据网友@FixEffect 描述，她所预定的在线亲子游项目与宣传严重不符。旅途中出现了行程设计不合理、餐点不卫生、住宿条件差，导游、司机等均有服务不周等情况。

可见，虽然各大平台所推出的定制化亲子游很吸引消费者，但是很多平台的酒店业务以及服务，显然不能达到消费者要求，并且存在信息严重不实等情况。而各大亲子游平台的亲子游服务质量没有保障，不仅给亲子出行的家庭带来严重损害，也会给自身的品牌信誉抹黑。

为何在线亲子游投诉案件频发？

在消费者个性化需求日益增加的背景下，越来越多亲子家庭不满足于单一的景区观光游玩，他们更希望在旅游过程中加入更多亲子互动环节。而《2016-2021年中国亲子游产业运行态势及投资战略研究报告》也指出，以三口之家为主的“亲子游”出行占比超过7成，亲子游家庭占比截至2016年底已突破20%，“亲子游”的市场交易规模和在线渗透率也将持续提升。

事实上，在线亲子旅游市场数据不断攀升，看似顺风顺水，实则投诉不断。人民网旅游315投诉平台数据显示，2017年2月共收到有效投诉113条，环比上涨68.7%。在线旅游企业中携程旅行网和去哪儿网投诉量最多，各占在线旅游企业投诉总量的25.4%。由此可见，在线亲子游火热的背后依然难掩痛点……

首先，亲子游主题、路线、模式基本相同，套路一致缺乏创新。从产品创新角度方面看，大多数在线旅游业平台，都绕不开酒店主题、游乐园主题、海边主题、儿童IP主题等老套产品主题，而且大多数产品依然是围绕景区展开的机+酒+门票。此外，周边一日营和夏令营产品普遍缺乏创新，例如：驴妈妈推出了夏令营和“一日营”等产品后，携程也跟着推出“邮轮亲子夏令营”。

其次，所谓的亲子活动只是游览观光，高品质的亲子游产品极度缺失。亲子游最终是要达成亲子的目的，因此重视亲子关系及体验是“亲子游”项目的基本条件。然而，在线旅游平台上的一些旅游产品，被简易更改了形式变成现在的亲子游，实际缺乏亲子互动性。徒有其名的“亲子游”，不仅挫伤了消费者对亲子游的消费冲动和热情，也降低了消费者满足度和再次订购的意图。

此外，相较于普通旅游，亲子游对服务有着更高的要求。众所周知，“亲子游”的服务对象是一个有孩子老人的家庭团体，对于需要特殊服务的老人和孩子应该执行更严格的服务标准，可是目前国家还没有出台相应的“亲子游”标准。目前，在线亲子游游平台更多的是依靠自身对亲子游的定位理解来制定“亲子游”服务标准，这也就造成了国内亲子游服务的良莠不齐。而由于行业市场缺乏管理标准，消费者在旅途过程中很难保障自己的权益。

最后，在线亲子游平台还面临产品创新的运营难题。虽说随着消费升级人们的消费水平在逐步提升，但作为父母在选择亲子游产品时也很注重产品的性价比。而同质化严重的亲子旅游市场，一旦追求规模化，产品品质也将大打折扣，而若追求高品质，在售价上就没有了优势。如何打造性价比高的亲子游项目，成为在线旅游平台面临的困难。

总的来说，在线亲子游市场一片繁荣的背后，有诸多痛点亟待解决。一方面，亲子游项目旅游体验感较差，亲子服务不到位等问题层出不穷，让很多消费者失望不已。另一方面，亲子游产品创新能力差、同质化严重饱受诟病早已不是新鲜事，而亲子元素缺乏也是旅游业现有产品面临的一大难题。

亲子游升级服务才是致胜关键

《2017驴妈妈亲子游白皮书》显示，近年来亲子游市场经历着爆发式增长。预计到2018年末，我国亲子用户将达到2.86个亿，市场规模达到500亿。与此同时，消费升级背景下，亲子项目IP化、娱教化、科技化也成为了拓展亲子产品的方向，亲子游市场前景一片大好。

可从在线亲子游频遭投诉的市场现状看得出，国内的旅游亲子市场还有很长一段路要走。在用户的频繁投诉的背景下，在线旅游平台如何拨乱反正，还在线旅游市场一路繁花似锦？

一来，亲子游相较于旅游行业的其他领域才刚刚起步，还没有形成一家独大的市场格局，而且亲子游的产品和理念现在还处在基础阶段，所以未来将会吸引越来越多嗅觉灵敏的资本家前来分羹。在此背景下，亲子游平台需要开拓新的亲子模式、营销模式和盈利模式，先为自己某得一分三亩之地。

二来，移动互联网和在线旅游的无缝对接大大刺激消费者的需求，推动在线旅游预订市场的发展，而在此背景下亲子游得以迅速蹿红，但美中不足的是亲子游服务一直差强人意。因此，亲子游平台还需升级精细化的服务标准，这样才能开发出拥有更多体验感和互动性的新产品，来满足市场多元化的需求。而随着在线旅游市场的进一步规范，新的法律法规出台以及行业竞争带来的转型升级。

整体而言，相对于其他旅游市场，亲子游对企业运营能力和服务能力提出更高要求。另外，国内各大旅游平台推出亲子游品牌以及创业者的不断涌入，市场呈现出百花齐放格局。这也意味着，未来亲子游领域的竞争会面越来越激烈，而用户投诉对于在线旅游平台来说，既可能是“催命符”也可能是鞭策平台进一步优化服务的“马鞭子”。