韵达快递盲盒事件遭约谈：市占率下滑引投资者关注，投诉多达十万加

2024-04-26 09:12

《港湾商业观察》廖紫雯

万物皆可被盲盒？盲盒概念热之下，近日韵达快递盲盒事件闯入大众视野，商家迟迟未收到的退换件竟被韵达旗下网点“一块钱一斤”卖掉，似乎在各大快递公司之中网评本就落后的韵达，再度迎来重重一击。就消费者投诉端来看，韵达快递目前于投诉平台拥有超十万加投诉量，消费者、商家的各类投诉层出不穷，以加盟为主的韵达快递究竟怎么了？市占率缩减的当下，有投资者于交流平台指出，“为了应对公司的市场份额不断下降，除了打价格战，公司还有其他办法吗？”

快递盲盒事件遭约谈

近日，韵达控股股份有限公司（以下简称：韵达快递，002120.SZ）被曝出快递盲盒事件。 4月1日，据中央广播电视总台《焦点访谈》节目报道，浙江韵达义乌北苑营业网点存在“快递盲盒”乱象。据央视实地探访，在该韵达快递网点的退件区，现场工作人员表示，“退件用车拉走，一块钱一斤卖掉。” 除却用低价产品包装出来的假快递盲盒，市面上存在快递公司内部用真快递充当盲盒出售的情况，在央视的视频中，快递盲盒商家出售快递盲盒时直言“不管是谁卖这个东西，都带有一个违法性。”在以60元每袋的价格购买后，商家表示“你要的话留联系方式，以后多得很。”

4月2日，国家邮政局市场监管司就浙江义乌韵达品牌快递企业违规处理用户退货件问题，约谈韵达快递总部上海韵达货运有限公司。责令其严格落实对所属服务网络的统一管理责任，迅即整改违规问题，切实保障用户合法权益；并要求其就义乌韵达北苑网点违规处理用户退货件问题，积极配合有关部门调查处理。

韵达相关负责人对第一财经表示，正在等待警方调查结果。 2024年3月1日起施行的《快递市场管理办法》（简称“快递新规”）第二十九条明确指出，经营快递业务的企业应当按照法律、行政法规处理无法投递又无法退回的快件（以下称无着快件），并建立无着快件的核实、保管和处理制度，将处理情况纳入快递业务经营许可年度报告。经营快递业务的企业处理无着快件，不得有下列行为：（一）在保管期限内停止查询服务；（二）保管期限未届满擅自处置；（三）牟取不正当利益；（四）非法扣留应当予以没收或者销毁的物品；（五）法律、行政法规禁止的其他行为。产业时评人张书乐对《港湾商业观察》表示，尽管目前曝光的是个别站点的现象，但也呈现出韵达体量过大、加盟过多、渠道过宽而带来的管理难题。

尤其是在快递件的处理上，按照模式设定完全可以做到“折返”，却被随意处置，也反映出韵达在整个管理中存在流程漏洞，一旦放大，可能极大损害消费者和商家利益。快递新规的落地执行，是否会加剧韵达目前面临的问题？需要企业在哪些方面进行一些调整？张书乐认为，监管越来越细化之下，过去许多快递行业“潜规则”都将面临整治，类似快递盲盒这样的漏洞，要么在快递公司放任下不断放大而导致口碑崩坏、失去市场和监管惩罚，要么在外部监督和内部整治中，逐步堵上。

通常意义上，快递行业的“四通一达”即申通快递、圆通速递、中通快递、百世汇通（现更名为极兔速递）和韵达快递这五家民营快递公司，当下快递行业格局主要分为直营、加盟两种模式，韵达主要为加盟模式。就快递经营模式而言，韵达快递采用“枢纽中转自营与末端网络加盟”的快递经营模式。自营方面，所有枢纽转运中心的设立、投资、运营、管理均由公司总部负责，实现对核心资源、干线网络及服务品质的有效控制力；加盟方面，全网的收派两端、业务开拓和客户体验主要由具备快递经营许可、资质优良的加盟商提供服务，最终形成“枢纽转运中心和干线网络自营、终端揽派加盟相结合”的网络化运营模式。

2023年上半年，韵达并未披露加盟商具体数据。2022年半年报披露，韵达在全国拥有3850个加盟商及29844个网点及门店（含加盟商），加盟比例为100%。时间线拉长来看，似乎韵达网点整体出现一下缩减态势。截止2020年末，韵达在全国拥有3875个加盟商及32624个网点及门店（含加盟商），加盟比例100%；截至2021年末，韵达在全国拥有3893个加盟商及32274个网点及门店（含加盟商）。对于韵达加盟而言，张书乐指出，加盟能够快速达成更深更密的覆盖，但同时由于加盟而必然带来总公司在管理上难以有效触达的各种盲区，某种意义上也体现出了整个快递行业粗放式劳动密集型运营模式下的疲态。

消费者端投诉频频，投诉量高达十万加

截止2024年4月25日，韵达于黑猫投诉共有106070条投诉量，其中已完成83786条。其中，近三十天内共有1229条，其中已完成77条。消费者投诉内容包括但不限于“快递过慢、丢件赔偿、虚假发货、私放驿站不通知”等情况。 4月11日，有消费者表示“韵达快递丢件，无人跟进，多次反馈无效”，该消费者详细指出，“快递6天未派送，联系不上贵公司快递员，电话不接短信不回，第3天上午终于打通了电话，但本人对于72小时未派件无任何解释，还说尽快派送，然而一直到第3天晚上6点都没有派送，无奈之下我又主动给贵公司打电话，才得知是丢件了，对此贵司快递员没有给任何反馈，我要求贵司客服跟进接下来所有流程并及时反馈，并对快递员丢件一事给出合理解释和处理，至昨天下午5点（第5天）未接到任何跟进电话，至今6天过去了，我的诉求未得到任何解决，打了很多个电话均无果，每一次都是我在主动联系贵司，贵司从未主动跟进过事情进度，甚至小程序消息都无人回复，纯粹是在浪费时间精力和电话费，我要求赔偿以上我所有损失。”

无独有偶，同日，有消费者于黑猫投诉平台发起投诉，指出韵达速递“丢件价值16000的货物不赔偿”，该消费者详细指出，“2024年3月23号显示快递签收，但是收件人并没有收到快递，快递派送员也没有电话联系收件人，没有办法确认快递是否送达。后续与派送员联系迟迟没有答复且语言态度极差，挂断语音通话。拨打了多次韵达官方投诉电话，也没有收到反馈。丢失货品金额16000元人民币，对我们寄件方影响很大。确认丢件后谈赔偿寄件网点和收件网点扯皮，迟迟没有反馈赔偿进展。”

随后该消费者补充投诉道，“与韵达售后群和派送员对话，敷衍答复或者不回复。”该消费者涉诉金额达16000元，目前该投诉仍显示在处理中。

我国相关法律条例对快递行业丢件、赔偿损失等具有明确规定。据《中华人民共和国邮政法》第四十七条规定，邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：(一)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。(二)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。《快递暂行条例》第二十七条规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。《中华人民共和国民法典》第八百三十二条规定，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。

但是，承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担赔偿责任。《中华人民共和国民法典》第八百三十三条规定，货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。法律、行政法规对赔偿额的计算方法和赔偿限额另有规定的，依照其规定。

市场份额下滑引投资者关注

2023年，韵达快递实现快递业务量188.54亿票；2024年前3个月实现快递业务量为49.42亿票。据公司《2024年3月快递服务主要经营指标快报》，2024年3月，公司快递服务业务实现收入39.89亿，同比增长8.84%；完成业务量19.20亿，同比增长32.60%；实现快递服务单票收入2.08亿，同比下降17.79%。

韵达快递表示，随着快递行业运行整体保持畅通稳定、市场规模持续扩大、提质增效步伐稳健、发展势头持续向好，公司服务质量不断提升、业务量不断增加。 2023年上半年，公司累计完成快递业务量84.02亿票，市场份额达到14.12%。此外，公开数据显示，按包裹量计，韵达2023年市占率14.3%左右，2022年该数据为15.9%左右。早在1月25日，有投资者于交流平台指出，“为了应对公司的市场份额不断下降，除了打价格战，公司还有其他办法吗？”