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莫让服务机器人从“智能”到“弱智”

走在大型商场中,不难看到放置在各个关键位置的机器人——基于客户服务的机器人。

从机器人提供商来说,他们希望通过服务机器人取代传统的人工客服,让每一个用户都能享受到高品质、便捷性的服务,但在实际应用中,服务机器人却沦落到摆设。

实验室到“现实”

在企业的推广页面中不难看到一行小字——“数据基于实验室环境”。

这句话的就如同方便面包装上的“图片仅供参考”——表面看似光鲜亮丽,实际内容寥寥可数,甚至惨不忍睹!

那么为什么在实验室中,服务机器人表现如何?

通过对数家企业宣传片中查看,不难发现机器人运行极为稳定,单台机器人与测试员不管是在语音交互还是执行命令方面,都能得到稳定的表现,可以说对答如流。在行走过程中,能准确避开障碍,引导人员并没有太大问题。

然而,这些都是在实验室——实验室的环境基本是为了机器人而设定。

而在现实中,机器人的表现如何?

长期从事物业资产管理及培训的深圳金龙宇资产顾问公司董事总经理郭连忠,在接受OFweek维科网编辑采访时说道,目前商超中使用的服务机器人并未达到使用要求,还处于测试过程。

据郭连忠的观察,目前部分商场或超市已经配置了相关服务机器人,但由于环境和技术问题,众多机器人并不“可靠”,部分机器人甚至会出现碰撞等问题。

现实中的那些问题

现实与实验室环境并不相同,而对机器人提供商而言,似乎并不了解这一问题。那么现实中,服务机器人面临哪些问题?

1、嘈杂的环境:在降噪技术并不好的时候,麦克风将收集大量嘈杂声音,无法分辨出当前人员的说话声。虽然后期降噪技术得到全面提升,但由于商场人员聚集较多,降噪技术虽然排除了大部分人的声音,但依然无法分辨1米以内多人说话的声纹,导致接收的数据信息并不准确;

2、不稳定的WiFi:目前大部分机器人的传输为2.4G网络,2.4G网络的优势主要是覆盖面积广。但对于商超而言,却面临着两个问题:

(1)网络传输死角:无线信号在传输过程中,通常是采用“穿透”和“反弹”两种方式,距离和障碍物越多,信号的衰减率越高,如果人员增加,人体则成为“移动的障碍物”;

(2)信道争夺:部分商场为了给用户带来良好的体验,通常会免费给用户使用WiFi网络。而商场为了省事,通常会把机器人所使用的网络设置在用户所使用的网络,导致服务机器人无法得到稳定的网络连接。

3、数据不同步:在大型商场中,入驻企业会根据自己销售及品牌问题进行调整,而机器人作为独立系统,需要维护人员单独进行数据更新,如果不是商场购买的机器人,并不会主动更新机器人数据。

在多个问题下,服务机器人在商场中的作用极度有限,甚至可以说是“无用”,而商家对这类服务企业人的态度也很明显:讨厌(尤其是餐饮业)。

在餐饮行业中,服务机器人最常见的问题是“撞击”问题——机器人相撞、机器人与凳子、桌子相撞。

郭连忠调侃道:“在送菜过程中,两个机器人交会时会相撞,相撞以后还会道歉说‘对不起’!”同时,他表示,如果机器人是在配送汤之类的液体,在撞击中把液体洒在顾客,一旦洒在孩子身上,那么就是灾难性事件——顾客只会认定责任在于商家。

既然没用,商家为何会在各个特定地点设立机器人服务点?

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