9月20日，以“驱动数字中国”为主题的2018杭州·云栖大会进入第二天议程。iTutorGroup全球网络架构副总裁邱达贤受邀莅临现场，以“创新驱动服务升级”为演讲主题，首次公开了iTutorGroup布局全球的混合云架构，也由此揭开了在线教育行业最强大的云监控中心的神秘面纱。

DT时代，AI先行

在2015年的云栖大会上，阿里巴巴创始人马云曾提出了DT（Data Technology）时代的概念。如果说在IT时代讲求的是规模化，那么在DT时代追求的则是个性化。近几年，国家陆续出台相关政策，强调通过大数据采集与分析，将AI（人工智能）切实融入实际教学环境中，实现因材施教及个性化教学。

作为全球最早应用AI技术的在线教育企业，iTutorGroup早在2005年就自主研发了DCGS动态课程生成系统，并获得独家专利。DCGS系统借助大数据和AI演算法，针对超过三万份教材、两万多位老师、1．8亿人次的学习进程做特性分析，标注不同属性的标签。系统通过标签自主帮助学员依据兴趣、背景、能力等特质量身定制课程，并在每一堂课中精准匹配最适合他的老师、教材和同学。同时，系统还会根据学员自我测评、老师评鉴等相关参数，动态调节学员所学的课程，达到“一人一类，千人千面”的个性化教学安排。

邱达贤表示，iTutorGroup借助 AI技术同时解决了“学生端反馈数据模糊化”与“教师端服务效果不稳定”两大难题，是在线教育发展的必然演进阶段。

iTutorGroup通过在课堂中导入脸部追踪功能并搭配最新的AI算法，计算出学生的Engagement（参与度）、Passion（热情度）、Focus（专注度）、Confuse（困惑度）等四项情绪指标，在课中收集的海量指标进一步反馈回DCGS并逐一修正老师授课内容与调整教材，以确保每次课程的品质，进而提升学习效果。

在教师端，iTutorGroup要求教师在授课全程不可离开座位并需要保持端正良好的专业形象，以此来保证课堂教学的品质。AI技术的应用可以第一时间判断课堂中教师的教学行为是否符合规范，以Smile（微笑数）、Engagement（参与度）、Interaction（互动数）、Focus（专注度）、Posture（姿态）与Presence（存在感）等 6项指标作为评判标准。在课程结束后，系统还将提供相关数据报表，供教学品质部门对于指标异常的教师提出培训改善计划。

客户第一，云网保障

教育行业里面没有售前与售后之分，从接触客户的第一天开始，企业的所有流程组织都是为了服务客户而存在。“客户的满意度一直是我们最为重要的指标。”邱达贤在分享中表示，为了能满足客户的需求，为其提供最为及时的技术服务支持，iTutorGroup建立了业界唯一一家提供7x24x365不间断技术服务的平台。

iTutorGroup在十几年前就建立了实时监控中心，如今这一监控系统利用混合云技术，已升级为云监控中心，实现了全球大局域网的布局，其重要节点覆盖了美洲、欧洲、亚太及国内的主要城市。云监控中心全年无休24小时运行，监测不同学员的课堂学习情况，并及时给予服务与帮助支持。通过自主研发的智能系统，iTutorGroup可以预测每位用户需要被服务以及课程顾问需要投入的关怀要点，做到预测式客户服务而非补救式客服。

为了实现这一目标，iTutorGroup构建了多维度监控体系，利用多套监控平台，完整探测对外服务节点的网络情况，以及监控海外回源的专线品质，完整模拟出用户的行为，避免因网络的变化而造成的传输问题。邱达贤举例谈到，“基于全球的云网络覆盖，如果我们监控到北京联通的网络出现问题，我们就会即时调度上海或其他地区的联通网络节点来进行用户覆盖，以保证所有服务的顺畅。”

在谈到客户服务品质时，邱达贤分享了云监控中心的“3R”服务指标：一旦学员在上课过程中遇到任何问题而发出求助信号，员工的响应时间（Response time）、修复问题的时间（Repair time）都按秒计算，通过人工及时介入服务，问题的首次解决率（Reliability）超过90％。如今，iTutorGroup云监控中心的“3R”法则已成为在线教育行业的标杆。

邱达贤强调，“iTutorGroup的企业核心价值是以客户的满意度出发的。不论客户的问题是什么， 我们都会视为是企业的问题， 想尽一切办法为客户解决。” 通过二十年的发展，iTutorGroup以科技改变了人类的学习模式，未来企业将通过更先进的技术，加速平台化建设，让所有人都可以不受限制地获得优质教育资源。

iTutorGroup成立于1998年，是全球首家在线教育“独角兽”企业，先后获阿里巴巴、淡马锡、GIC、中俄基金、高盛、银翎资本、启明创投等知名企业和顶级机构投资，旗下品牌包括TutorABC、vipJr、vipabc等，为用户提供英语、数学、语文、编程等真人在线互动课程。iTutorGroup现拥有2万多名外籍顾问，每年提供超过3000万堂在线课程，服务人次超过1．8亿，客户遍及全球135个国家和地区。