侵权投诉
订阅
纠错
加入自媒体

刘强东发信 京东再出发

2024-04-02 14:09
衣公子的剑
关注

衣公子的剑——从商业的角度,看看这个世界

01

宿迁竟然是“客服之都”。这让我百思不得其解。这个苏北小城,无论是地理位置、教育资源、产业结构,甚至普通话,都没优势。

直到我去年去了一趟。

原来,京东在宿迁累计投了200亿,其中包括2万人的客服团队。规模经济就是如此,规模足够大,专业性就不断提升,技术和创新才会发生。京东的宿迁客服中心,成了客服界的“黄埔军校”。小米、360、网易、百度都在这里竖起了大logo,搭建客服中心,因为京东把底子都搭好了。

这件事,足够展现京东这家企业的特殊性。

人们对于大企业有两个最大的期待,一个是科技创新,一个是社会责任。

昨天刘强东发了封全员信,京东已经60万员工。

其中大约40多万是快递和客服。这部分工作不外包,都是全职,有五险一金,有宿舍。从考核上市公司利润的角度来说,这些是公司市值的包袱。

2023年是里程碑的一年。拼多多市值超越阿里,GMV超越京东。抖音集团营收超越腾讯。马云和刘强东在内网的发言,被传得满城风雨。

曾经的颠覆者,成了守城的人。

京东遇到的问题,有同时代阿里腾讯这帮老革命的共性,也有自己的原因。零售、供应链、互联网科技,京东都有。一个产品,从原材料一直到交付到消费者手里,整个产业链京东都在深耕,亲力亲为,60万人的大公司,管理调度起来难度非常大。

那篇出圈的京东内网贴子,一上来就鲜明地直指核心问题——组织臃肿低效。

02

2022年底,京东提出破局,自揭京东内部的种种问题。刘强东的态度是,京东绝不躺平,必须改变,否则没有出路。

狠抓用户体验和价格优势,是一年的苦战,到2024年才重新站稳脚跟。

正值2024年的春天,刘强东的公开信,重点是这样两个词:技术,创新。

初听,平平无奇,因为这两个词,每个企业每个时刻都可以讲。但再仔细想想,这个时候刘强东亲自发,有深意,背后是春江水暖鸭先知,是对新环境犀利的思考。

新技术的出现,往往让人惊慌失措。

上一波,移动互联网。阿里砸资源做来往,腾讯砸资源做腾讯微博。紧张啊,担心自己分分钟要被别人颠覆了。

但是,最终的解决之道,阿里的突围是做好了手机淘宝。腾讯的突围是微信。回归自己的本职工作,用新技术深耕下去。

作为对比,每次面对时代的浪潮,京东的特点往往是,追不上热点,抓得住核心

企业战略的重大转折,往往取决于几个关键的决策。比如拼多多上线百亿补贴,今日头条上线抖音,后来开启直播带货,阿里的钉钉火了,等等等等。

轮到京东,大家第一个想到的独特创新,是自建物流。后面的创新呢,作为行业观察者,我当然知道,是深耕供应链

但是,你看其他公司的关键时刻,都有一种主帅大手一挥,全军冲锋,大战一触即发,决一生死的刺激感。再看,京东“深耕供应链”,太不性感了,太平平无奇了。

技术和创新,其实京东一直在做,但是,京东的技术积累和创新,都在看不到的地方

这些年,行业最时髦的创新是社交电商的拼单低价,是网红带货的“家人们最后五单了”,是白牌这个新崛起的品类概念,是下沉市场这个潜力巨大的增量市场。

京东的技术积累在看不到的地方,在用户无法直接感受到的地方,不够酷炫。京东的技术用到了改善供应链效率,提升仓储物流智能化。规划了更短的路线,箱子少搬了一次次,算下来省了1分钱。别的企业没有动力把这些创新挖掘出来推广开去,因为对成本影响很小,但是京东太大了,几亿个箱子来来往往,积少成多,履约成本降低。京东的低价策略,就是从这些创新的降本增效里抠出来的。

刘强东公开信里分享了这样一个故事。

一位仓库兄弟在日常打包工作中,想办法优化快递箱的打包胶带,在不影响快件包装效果和美观度的前提下,把胶带的宽度从53毫米缩短到45毫米。多小的一点点。但是,这项小小的改进在全京东推广后,不仅打包效率更高、快件更美观,每年可以减少500万平方米胶带的浪费,节省的资源积累到现在,是一个天文数字。

这种创新只会发生在京东。有场景,有经验,know-how,局部一个很小的创新,放进全局,啪,就是一个很大的降本增效

在京东客服部门有过这样的案例。有人来咨询,买的是晕车药,吃多少会死。看来要自杀,京东的客服人员及时干预。随后,京东就开发了一套AI,自动识别用户语言。发现有自杀倾向的,上报上来,累计拦截了669起。

这就是我说的,新型实体经济。京东是一个很特殊的企业。普通的实体经济企业,我想用AI改善客服,第一,我没技术能力,平时没有技术团队,第二,不经济啊,我客服7、8个人,开发一个系统几百万,还不如多招一个人更合算。在科技企业这一端,我想到做AI客服,我有技术,但是没场景,没数据,也不知道客服工作里know-how的这些细节,好不容易产品出来,卖掉了,但是和产品之间隔着甲方乙方的关系,没办法全面全整评估产品,也就影响力产品迭代。

科技和实体经济,在京东身上,正好交叉在一起。京东是特殊的,新型实体企业,在全球也不太找得到对标的。40万快递员和客服,在AI技术变革面前,资本眼中京东的包袱,现在反而是京东最大的优势。

大模型来了,从ChatGPT到Sora很惊艳,但到现在都没有落地的应用产品。新技术要用起来,能提高生产力才有价值。我朋友圈里,红杉AI大会的一个观点转发甚多——AI最大的机会是用软件来替代服务。京东也做大模型,言犀大模型。还是那个老毛病,是用户无法感知到的地方。

大模型的发布会要这样开。强调自己多少多少亿参数,中文能力(或者某细分功能)胜过OpenAI,然后演示作首诗,或者画个画。总之要让用户感知到厉害。但是,京东做不好,这家公司不是很擅长把事情和产品弄得很热闹。

不太擅长说,但是事情做得快。言犀大模型,在京东的庞大的供应链,和每天200万次咨询的客服中都用起来了。简单来说,就是用场景和数据带动新技术做创新落地,再用降本增效这个唯一标准不断地验证大模型这个新技术。

技术,创新。一个企业要穿越周期,就要看他怎么面对变革,怎么面对新技术。

我们来数一下几波技术浪潮。互联网,成就了京东,刘强东从中关村的摊位,上网,有了京东360商城。移动互联网,京东没啥惊天骇浪的标志性动作,就是本分地做,按照既定的目标深耕供应链。

现在面对一波新技术,大模型AI。刘强东给刚刚走出低谷,站稳脚跟的京东,敲黑板提“技术、创新”,我自己觉得是非常有意义的,这是京东的机会,来源于京东非常独特的企业定位。

03

刘强东,就是京东的一号客服。创业早期,晚上他睡地板,定一个2小时的闹钟。一响,整个地板都在震,再困都会起来。他就坐到电脑前回复用户的提问。然后再定闹钟,继续睡。

后来,他要砸钱自建物流,被同行认为太莽撞了,模式太重了,会成为拖累,会赚不了大钱。

最近我见了不少企业家。近距离地观察和聊天,让我对中国企业家的拼搏精神有了新的认识。

很多中国企业家的思维是,我先去把东西做出来,尽量做到最好。先咬着牙拼一把,一边拼一边搞技术,等着新技术成熟,不断降成本,提效率。

不就是睡地板嘛,不就是一次只能睡两小时嘛,先把用户服务好。自建物流也是,但是3C产品总在运输中被摔坏,用户喜欢货到付款,而且,能快,次日达。我想给用户最好品质的,目前只有自建物流这个解决方案,那就先做。

一边拼,咬着牙过苦日子,一边观察新技术。这个新技术不错,试试,这个新方案不错,试试。一点点降本增效,从咬着牙拼,变得平缓和从容,企业就上了一个台阶。

这是我自己的理解。大背景是京东重新站稳脚跟,遇上AI大模型这个史诗级别的机会,刘强东亲自敲黑板,提创新,提技术。把京东核心价值观升级为:客户为先、创新、拼搏、担当、感恩、诚信。

一个企业的使命,和时代的脉搏,就这样被勾勒到了一起。

       原文标题 : 刘强东发信 京东再出发 | 衣公子

声明: 本文由入驻维科号的作者撰写,观点仅代表作者本人,不代表OFweek立场。如有侵权或其他问题,请联系举报。

发表评论

0条评论,0人参与

请输入评论内容...

请输入评论/评论长度6~500个字

您提交的评论过于频繁,请输入验证码继续

暂无评论

暂无评论

物联网 猎头职位 更多
扫码关注公众号
OFweek物联网
获取更多精彩内容
文章纠错
x
*文字标题:
*纠错内容:
联系邮箱:
*验 证 码:

粤公网安备 44030502002758号