菜鸟提速香港，“卷”到了谁？

2023-07-21 17:16

霞光社

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作者 | 廉美贞

编辑 | 计然

中国香港市场，今年热度空前。从上半年开始火爆的餐饮零售，到前不久美团入局后竞争加剧的即时配送，竞争与繁忙正在重回这片热土。

如今，热度在香港又传导到另一个领域——物流。

近日，菜鸟表示，已于日前在香港率先推出“次日达，晚到必赔”服务。这意味着，今后从内地菜鸟集运仓发出的包裹，最晚第二天可送达香港的自提点或用户手中；如果不能在承诺时效内送达，菜鸟还会主动向每笔订单赔付至多60元人民币。

这项大陆一二线城市居民早就享受了的快递服务，这次终于惠及到了香港居民。

除菜鸟外，另外几家快递公司也瞄准了香港这一国际枢纽。起家于珠三角城市群与香港货邮往来的顺丰，今年在港陆续推出冷运配送、宠物用品专配、机场行李托运、校园物流方案等寄送服务，针对用户需求提升物流体验；而依托京东电商平台的京东物流，在2014年便在香港建立仓库；快递黑马极兔也不甘寂寞，加入竞争，在2022年为香港用户推出集运（集中运输，指将某一物品从中国内地集中起来运输到其他的海外地区）服务。

毫不夸张地说，香港，正在掀起一场物流大战。

一方面，过去十年，由于电商市场发展缓慢，香港的物流业迟迟没有进入发展快车道，服务机制相较内地差距甚远，香港物流业亟需加快发展脚步；另一方面，今年逐渐复苏的消费市场和经济活力，也让香港日渐成为许多内地企业开辟全球化之路的重要门户，两地不断加强的经济往来，也助推了中港物流的飞速提升。

因此，这场物流竞赛，看似是不同物流企业之间服务的比拼；长远来看，实则是香港物流市场的一次提速升级。

香港街头

香港，这座高度繁荣的自由港口与国际大都市，电商市场正日渐兴旺，且规模愈发可观。

根据Statista的数据，预计2023年香港电商市场收入将达到 203.2 亿美元，用户渗透率高达80.9%；约52.4% 的香港市民每周会通过网络购买服务或产品。

其中，淘宝平台是香港用户的主流选择。数据显示，今年上半年，菜鸟在香港的集运包裹量相较去年同期增长超20%。“反向海淘”在香港广受青睐，越来越多的香港市民在选购日常用品时，开始将目光锁定在物美价廉的内地产商品上。

电商的兴起，自然依托着物流的运输能力。实际上，一些物流服务商也洞察到香港居民需求，也开始提供集运下单、开设自取店等便民服务，甚至还为跨境“海淘”所产生的退换货事宜，设计了针对性的服务。

所谓“集运”，是香港电商用户利用内地平台网购时通常选择的一种运输方式。用户从多平台多商家购买多件不同商品，可以通过集运的方式将多个小批次商品集中在一起运输。这个过程中，物流需要完成“头程揽收-将商品运送至集运仓-合单打包-清关-末端配送”全程接力跑，既降低了物流成本，又提升了物流时效。

然而，不规范的集运服务正持续损害香港用户的利益。

配送费昂贵、收费标准不规范是香港集运的一大痛点。在港读书的留学生Luna，日常从电商平台上购置生活用品，某次刷小红书发现一家集运公司将“不计体积”作为宣传卖点，并且费用低廉。于是她选择这家公司进行配送。

但用了之后她才发现，真正下单的时候，首重计费标准和宣传的完全不一样；并且还默认收取了配送上门的费用，即便自己选择配送点自提后，配送费也没有降低。“最坑的是，根本不像他们所标榜的那样‘不计体积’，不仅收了体积费，而且这个费用是怎么计算也不清晰透明。总之给你一种很便宜但实际处处是陷阱的感觉。”Luna说。

除了虚假宣传外，收费标准模糊不明，也使得很多香港消费者被动地接受高昂运费。

香港市民陈先生在某电商平台购买了一张桌子，但在他下单时，平台并未告知他需要付多少运费。等桌子运到集运仓后，陈先生发现，集运费用远远超出之前他在淘宝购买同等体量产品的费用。而如果选择退货，他还要返还商品在内地的头程运费。“骑虎难下”的局面下，他被迫支付了不合理的费用。

另外，配送过慢也是影响香港消费者购物体验的一大弊端。在港留学生张畅某次电商购物时，选择了一家打出“三日送达”的集运平台。但真正付费下单后，他发现，物流用了两天的时间才将商品送到集运仓，而后物流状态更新缓慢，且只有模糊的“到件”二字，没有可以联系的配送电话。最终，张畅等待了两个星期才收到集运包裹。

并且，香港集运业所谓的“今发明至”，通常是指仓发包裹到达香港境内；然而对消费者来说，包裹到达手中或自提点才算履约。而唯有菜鸟一家，才在真正意义上实现了“次日达”。

菜鸟香港自营配送车

除此之外，集运包裹内商品破损、频繁丢件，也极度困扰着香港电商消费者。

身居香港的Linda，有次收到集运包裹后，发现有重要物品遗漏，联系客服人员后发现，对方要求出示下单时的物品和价值清单，或者提供寄出人打包物品时的视频，来证明集运包裹里的物品的确丢失，否则不会赔付。因为没有填写物品清单，Linda丢失的几千块钱商品付之东流。

还有很多消费者发现自己购买的商品在集运途中损毁殆尽，甚至被老鼠啃咬，但申请赔付时，集运公司总是推诿到电商包装不善、不可抗力等其他原因，极少有消费者能获得相应赔偿。

苦集运久矣的香港消费者，甚至在Facebook上组建了一个“香港集运苦主群”，在群里分享自己的糟糕的集运体验、维权攻略和避雷经验。

有业内人士分析，长期起来，集运行业鱼龙混杂，存在服务质量参差不齐、收费标准不规范、包裹遗失破损等诸多问题，这些已成为集运行业发展的瓶颈。

而痛点意味着需求，也代表着竞赛中的决胜环节。谁能为香港消费者提供更优质安全的服务、更方便快捷的配送，谁就能在香港物流混战中出奇制胜。

针对香港消费者的这一市场痛点，规模不同、服务参差的诸多物流公司都推出了中港集运服务。

1993年成立于广东顺德的顺丰，趁着“南巡讲话”与改革开放加速的时代东风，借着内地与香港日趋频繁的信件与货物往来而发展壮大。从创立之初，香港就成为顺丰的大本营。迄今为止，顺丰已经在香港推出寄本地、寄内地、寄国际多项服务。

在物流基建层面，顺丰在香港青衣岛建造了亚洲物流中心，并配备全面的仓储及配送设施。亚洲物流中心毗邻九号货柜码头及昂船洲大桥，连接各主要干道，并可于30分钟内到达各主要商业区域。此外，顺丰还在全港全境布局超过800个顺丰自助柜，遍布九新界离岛、各大小屋邨、屋苑商场及工厦等，方便香港市民随时寄取货品。在配送方面，顺丰也在香港组建了本地配送车队，覆盖包括离岛在内的香港全境。

但顺丰在香港提供的集运服务也面临着难以解决的困境：由于顺丰是独立的第三方物流平台，香港电商用户在购物时，需要先支付商品邮寄到顺丰集运仓的运费，再支付从集运仓邮寄到香港的运费。

相较于淘系电商官方的菜鸟集运，一键下单、一次支付，顺丰集运不仅价格相对较高，时间周期也更长。而在跨境退货等售后服务方面，用顺丰集运的操作也更为繁琐冗杂。

同样在香港提供集运服务的京东物流，虽然背靠电商平台，但其目前在香港尚不具备端到端全链路覆盖能力，仍需要依靠合作方和供应商的支持，才能够把包裹投递到用户手中。这导致其对尾程配送的服务质量难以把控。并且从在港自提点数量上来看，京东与菜鸟、顺丰还有不小的差距，远未完全覆盖香港商业中心区和核心住宅区。

相较于顺丰模式与京东模式，菜鸟在香港选择深扎本土，不仅配合阿里商流逐年投入、长期布局，同时也可以承接其他电商平台的集运物流订单。从2018年至今，菜鸟已建成一张覆盖全港的自营物流网络，为香港居民提供全链路的集运物流服务。

这一自营物流网络，包括位于广东的4个集运仓，和位于香港本土的11座集散中心、300多组自提柜、450多家菜鸟自提点，和中港干线及本地自营车队。全链路的集运服务，让香港消费者得以安心地购买来自内地丰富多元的电商产品。

并且，菜鸟这张覆盖全港的快递网络是有弹性的，适合电商大促突如其来的包裹波峰。在双11、618大促期间，菜鸟可以在短时间内聚合资源，调度更多仓容面积、运营人员来应对大促的高峰值货量，在大促后可以迅速释放掉这些产能资源，有效控制成本。

比如今年618，菜鸟针对香港用户派送超过700万元人民币的物流红包，是在港历来最大型促销活动。“618”购物节第一波活动（5月31日至6月10日）期间，菜鸟在香港的用户增长及单量较5月份日均增长双位数。

菜鸟集运香港站负责人在接受港媒采访时表示，菜鸟今年锐意提升在港品牌形象，所有前线菜鸟员工都换上最新的菜鸟制服，集运袋包装和胶带用上菜鸟蓝，以更清晰的菜鸟品牌示人，希望给香港用户带来更舒适放心的用户体验、展示更专业整洁的形象。

随着商流与服务的升级，菜鸟集运也在香港不断招兵买马、扩大规模。

在香港演艺圈闯荡20多年、出演过四十余部TVB剧集的香港演员何铠妤，在逐渐退出演艺圈后，于2022年3月选择加盟菜鸟。仅一年多时间，何铠妤连续开了4间菜鸟自提点。今年618大促，何铠妤加盟的自提点日均包裹量比平时多了3倍。

菜鸟自提点的何铠妤

对一些不熟悉电商购物的老年人，何铠妤也会教他们下单和付费方式，她的热心与菜鸟的便利，慢慢改变了周边街坊对集运自提点“冷漠”“服务差”的固有印象。“何铠妤们”让更多的香港市民体验到更舒适安心的物流服务。

坚持长期主义的菜鸟，对在港苦心经营二十余年的顺丰的发起挑战、后起直追，逐渐改写着香港物流格局。

菜鸟这种在香港自建自营、深耕本地的运营模式，能够实现端到端一站式的跨境供应链服务。

对香港消费者来说，这种模式可以节约运输成本、缩短物流时长、保证物流质量，穿透中港之间的物理距离，实现在港购物和内地基本无差别的极致服务。

菜鸟之所以能够在香港推出“次日达，晚到必赔”的服务，源于对自身物流系统与绝对实力的自信。

为实现这一点，菜鸟一方面用数智化“软实力”赋能物流通道建设：2022年，菜鸟在港推出CAINIAO APP，为消费者提供跨平台合单、专属客服等服务，目前下载量已超20万，非淘系的订单占比在逐月上升；菜鸟在集运仓、分拨中心等各核心节点所布局的智能合单、智能分拨系统、数智供应链系统等软硬件能力，可以有效缩短物流时效、提升妥投比率。

另一方面，菜鸟不断投入基建“硬实力”，打通中港物流全链路：位于广东的4个集运仓拥有包括数字化流水线、龙门架、交叉带分拣机、Ptl、IoT等智能物流设备；300多个自提柜、450多家菜鸟自提点，渗透香港的街头巷尾、寻常巷陌；中港干线及本地自营车队，可以保证最后一公里配送的及时与安全。