日均百条投诉，为何极兔很难让人满意？

《拾盐士》｜ 出品

在刚刚过去的兔年春节中，极兔速递可谓是风光无限。

这家被称为物流行业“黑马”的后起之秀，成为了首次登上春晚舞台的快递企业，花式品牌植入为自己狠狠地赚了一波知名度。

随着近年来网络购物崛起，物流行业竞争也愈发激烈。2020年才进入中国市场的极兔无疑失去了行业布局先机，却依靠低价补贴政策迅速打开市场，其“野蛮生长”的势头让其他行业巨头忌惮，甚至曾经遭到了“三通一达”的集体抵制。

只不过，在迅速扩张背后，极兔的用户体验却一直被人诟病。

根据国家邮政局最新发布的《2022年第一季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果》显示，极兔速递排在垫底的74分到76分的区间内，低于“三通一达”等快递同行，仅与德邦快递并列“垫底”。

昔日“黑马”，打法失灵？

公开资料显示，极兔速递在2015年于东南亚成立，其创始人李杰最初是oppo手机在印尼的业务负责人。

2014年左右，东南亚电商产业迎来爆发式发展，李杰嗅到了巨大商机，将目光投向了印尼地区落后的快递业务，并于2015年创办了JT express，最初是做东南亚市场的智能手机配送服务。

在获得成功后，李杰顺势将国内快递行业的成功经验复制到东南亚市场，并逐渐发展成为一家全球综合物流服务运营商。极兔还开创了7x24小时业务无休的先河，大大提升配送效率，这对于当地服务落后的物流产业无疑是“降维打击”。

在短短两年时间里，极兔“吊打”东南亚一众快递企业，迅速以“黑马”姿态在东南亚市场脱颖而出，并将目光投向了中国市场。

为了获得在中国开展快递业务的资格，2019年，财大气粗的极兔速递收购了老牌快递公司龙邦速递，从而获得了许可证，就此成功进入中国市场。

但是，极兔在东南亚的成功经验到了国内似乎行不通了。因为彼时中国物流市场格局基本已定——以时效快、服务好著称的顺丰和京东地位很难撼动；政企单位则基本统一使用EMS；而余下的业务则几乎被“三通一达”包揽。

于是极兔趁着“三通一达”等国内快递企业“价格战”打的火热的时候切入，砸了80亿元，以“大额补贴”政策迅速在国内抢占了大约8％的市场份额。

与此同时，恰逢拼多多凭借下沉市场红利脱颖而出，极兔和其一拍即合，建立合作关系。

合作后，极兔承担了拼多多90％以上的快递单量，此后又趁势拿下苏宁易购、抖音、快手等电商平台，以及蘑菇街、当当网等微店的快递代理业务，由此一跃成为国内快递行业的后起之秀。

只不过，极兔这一套横扫东南亚市场的打法本身就是从国内传出去的，而国内物流行业“内卷”严重，极兔的发展似乎就没那么顺利了。

高速扩张下遭同行“封杀”

烧钱砸出的竞争力持久吗

《拾盐士》了解到，真正让极兔迅速抢占市场份额的杀手锏是价格低至1－2元的“超低价快递”，如此低廉的价格对比其他快递企业，竞争力不言而喻。

据业内人士爆料称，2019年至2021年，极兔投入大额补贴，在不同地区以低于当地快递30％ － 50％不等的价格揽收快件争夺市场。在浙江义乌等快递主产区一度创造了最低价格8毛发全国的超低价策略。在最夸张的时候，极兔每天甚至要花掉近一亿元的流水。不过，这一波操作也确实进一步巩固了极兔行业黑马的地位。

不过，在经过一轮极速扩张后，极兔速递很快就面临着一个新的问题——不缺订单、不缺钱，唯独缺网点。身为“外来户”，极兔的网点建设自然没办法和已经在国内发展十余年的“三通一达”相比。

不过办法总比困难多，极兔选择直接与“三通一达”们在全国范围内的网点进行合作，将自己的触手直接伸到竞争对手的大本营当中。

于是，全国各地的快递网点中就出现了一个奇怪又和谐的场景，在“三通一达”的网点里总会有个角落存放着极兔的快递。而这种做法既解决了极兔短时间内建立不了成熟网点体系的尴尬，另一方面网点老板还能多一笔收入。

看似双赢，但从长远看极兔是将自己置于了一个很危险的境地。由于各地网点的管理不同，极兔速递逐渐开始出现秩序混乱，派件丢失等情况，更致命的是此时的“四通一达”发现自己的业务都被极兔用低价策略撬走了，纷纷开始想办法应对。

于是，多家快递企业采取行动，禁止旗下加盟商、运营商与极兔速递进行合作，从揽件到派件全方位“封杀”极兔。一时间，极兔速递的身影从各大快递网点中消失，面临很大的发展危机。

与此同时，国内监管部门也开始对极兔速递倾销式的竞争行为进行监管，要求极兔不能以极低的价格干扰国内正常快递市场秩序。

为了解决自身在快递网点建设方面的不足，极兔又另辟出路——并购百世快递，2021年10月29日，极兔物流宣布以约68亿收购百世集团旗下的百世快递中国区业务，吸收百世快递的现有快递网点，解决了网点方面的痛点。

不过，对于极兔收购百世快递的操作，有业内人士认为，此举并不能帮助极兔登上高端市场的舞台，因为高端意味着高质量服务。同极兔一样，百世主打的也是低价快递，这也意味着二者的结合并没有办法提升服务质量。

时至今日，极兔物流的主要业务仍在低端市场。

而服务问题也是极兔备受诟病之处。在客户端，极兔因服务质量差投诉量居高不下；在企业战略方面，极兔利用超低价抢占市场，引得行业联手封杀。

赢了规模却失了口碑

有机构研究显示，我国快递行业实现了长时间持续的收入与单量的增长。而在这背后，是快递企业在价格和服务上所作出的努力。

《拾盐士》注意到，日前有网友发帖称，极兔日均投诉近百条，满意度调查垫底。在各大互联网平台上，关于极兔速递的投诉也是层出不穷，内容涵盖服务质量差、配送时间长、快递丢件等方面。

经查询发现，光在黑猫投诉平台上，极兔的投诉量已达上万起。此外，还有声音反映极兔恶意压低快递配送服务费，搅乱物流行业秩序，且恶意克扣货运人员资费的情况。

不仅如此，极兔速递近两年来也是频频陷入舆论风波。例如在去年五月发生的“极兔速递寄丢毕业证学位证只赔1760元”事件，在当时成为行业热点事件并且登上了微博热搜。

距离丢失毕业证事件仅仅四个月，又有网友爆料称自己由极兔速递送来的快递被扔在路边无人通知，与快递员沟通时却被告知“我们送快递从来都是这样。”而且并不在意投诉。如此恶劣的服务态度让该网友十分气愤，这则消息也再次将极兔送上了“风口浪尖”。

当时极兔方面回应称，会找该名快递员进行核实。根据考核制度，若接到3次投诉，则会直接辞退。

不仅屡次被消费者投诉，极兔去年还曾被爆出拖欠员工薪资事件。根据相关媒体报道，江苏常州极兔某网点拖欠员工工资三十余万，涉及到十几名员工。报道称，片区快递业务停滞，大量快递积压在快递点，客户预定的生鲜已发臭，寄送来的文件等物品无法派送，该站点老板电话一直处于无人接听状态。

据了解，该网点老板系极兔加盟商，工资应为加盟商支付。对于是否会对该网点老板追责，极兔速递表示，加盟商欠款问题还在商讨中，尚无具体解决方式。

因此，也有业内声音认为，若极兔继续打价格战而轻服务，在国内市场的竞争力恐怕不会长久。

       原文标题 : “搅局者”极兔：蒙眼狂奔背后，口碑却凉凉了