这里面的难点在于，机器人如何根据用户需求进行准确反应。现在有小冰等线上机器人可以跟人聊天，但你跟小冰聊信用卡需求，小冰是无法回复的，因为没有大量的信用卡数据来训练小冰，小冰也就无法理解用户需求。用大量信用卡数据来训练机器学习模型，才能让机器更加做到信用卡领域的专用智能。

平安信用卡优势就在于此，拥有大量的信用卡数据，这也是客服智能化的技术基础。有数据显示，目前平安信用卡AI客服每周支持约500万次的客户咨询，服务能力提升40％，在线客服运营效率在技术上提升150％－200％，金融科技的升级效果可见一斑。

安全性方面，平安信用卡开发了智能反欺诈系统，在客户刷卡的瞬间，系统计算大量的评分模型和欺诈规则，对风险交易实时打分，拦截盗刷交易。

这其中的难度在于，用户刷卡是瞬时的行为，判断交易是不是盗刷，难度非常大。要在瞬时之间获取数据，并完依据评分模型以及设计的欺诈规则，对数据进行运算，判断风险概率，没有足够的技术积累是做不到的。

这对于运算速度提出了很高要求。我们所谓的大数据计算，可以分为批量计算与流式计算。批量计算是先存储后计算，精准性更高，但不够及时；流式计算是无需先存储，可以直接进行数据计算，保证数据被及时处理。

二者差别在于：批量计算更适合对即时性要求不高、对准确度要求很高的场景，如智能推荐，需要非常高的精准度，更适合批量计算来实现；而流式计算更适合对运算速度要求极高的场景，可以在毫秒时间段内完成运算并给出决策。

显然，刷卡时的反欺诈过程，更适合采用流式计算来处理大数据。平安信用卡搭建了流式大数据引擎，将每笔交易的决策控制在50毫秒以内，有效拦截盗刷行为。

数据显示，截至目前，智能反欺诈系统已经服务超过5300万用户，累积处理超过10亿笔金融交易，为用户直接或间接减少了超1亿元的经济损失。更难之处在于，平安信用卡智能反欺诈，不仅快，而且准。除了流式大数据引擎的运用，平安信用卡还集成了Neural Networks、GBDT、Logistic Regression等多种机器学习算法，对各类盗刷交易特征进行深度学习，盗刷数据的多样和复杂，反而成为了这套系统的防护墙。

通过以上手段，平安信用卡的便捷性、安全性都有了很大保障。

此外，平安银行还在客户端方面发力，借助卡、端两方面的全面升级，既提升使用体验，也打造更强大的生态。

客户端与信用卡相比，用户使用频次更多，有更多的信息交互，形成更多的数据资源，用户画像也就更加精准，对用户的个性化服务也就更有基础。客户端相比于卡也可以承载更多的业务，让客户获取一站式银行服务。

因此，客户端的发展可以为信用卡业务助力，提供更多数据来优化信用卡业务，同时也给信用卡业务以更多的服务，卡与端的生态可以做大。

这样，平安银行以科技赋能金融业务，给C端客户带来的是便捷、安全，“金融＋科技”双引擎得以提速。

金融科技让国内信用卡行业走出粗放式增长

看了这些，大致可以理解平安信用卡为什么能在产品越来越多元化的时代，实现八成以上的增长。用户体验是发卡量、交易量增长的基础，再配合上品牌推广、有效获客，高速增长也就不难理解了。

平安银行信用卡“金融＋科技”双引擎、从卡到端全面升级的策略，带给中国信用卡行业很多启示。金融科技要落实到影响C端服务的每个环节，让每个环节都因为金融科技而变得更高效。

以往，金融科技与信用卡的结合点主要还是在场景与流量上，很多银行与互联网企业发行联名信用卡，并在相关的场景里推，此外还利用互联网公司的流量与数据，做信用卡的推广。这是信用卡与金融科技结合的初级阶段，应用深度还不够。

在当下，金融科技会在信用卡业务的核心环节发挥更大作用。具体表现为：

在KYC阶段，大数据为用户画像，更精准地了解用户的特征，为其匹配更合适的产品；

在用户申请信用卡阶段，提供线上申请平台，智能匹配相关信息，实现信用卡申请的线上化、便捷化、智能化；

在审批流程中，通过状态实时更新、智能客服服务等形式，使用户及时了解审批的进度；

银行在审批阶段，通过大数据风控、反欺诈模型等手段，对用户信用状况进行准确判断，拦截不合适的申请人，为合格申请人确定合适的额度；

在信用卡的使用与管理环节，通过消息推送、智能客服等手段及时与客户保持联系，当客户提出即时提额时，可以通过大数据计算，迅速做出反应。每一次刷卡时，通过方可模型对数据进行运算，判断可能的盗刷行为；

在客户全生命周期管理中，全面掌握各类数据信息，智能化管理每个客户的需求，个性化调整额度。数据化管理不活跃的用户，通过优惠信息推送等，激活用户的使用。

总结起来，就是用大数据、人工智能等前沿技术，变革业务流程中的审批、管理、风控等环节，在用户端实现信用卡使用的便捷化、安全化。这些方面，平安信用卡都通过金融科技，强化了效果。

这对于中国的信用卡行业具有很好的借鉴意义。

现在整个行业的粗放式增长还是比较明显，信用卡竞争，主要还在比拼渠道、场景以及优惠力度。这些并非不重要，但是如果C端用户体验上不去，安全性不能得到彻底保障，那么发出再多的卡，堆积再多的场景，意义也不大，很难被用户认可。

只有当用户的需求被快速、便捷地满足，用户才会感受到乃至认同、理解企业倾注的人性化关怀。从这个层面来说，平安信用卡“懂你”的年度主题不只是喊口号而已，懂用户，才能真正获得用户。

当然，做好C端服务，在更高程度上认知用户，不是一朝一夕，需要将更多行为线上化，积累更多的用户数据，用丰富多维的数据去为用户画像，使模型更加精准。

所以，我们能看到金融科技对金融服务的变革，还有很大的想象空间。