滴滴一季度处理“失联”需求16796次

2019-08-01 09:44

7月31日消息据滴滴官方消息，今日发布《2019年一季度滴滴协助寻找“失联”用户数据透明度报告》，信息显示处理“失联”需求16796次，手机原因占6成以上。

“失联”数据详情

据了解，2019年一季度，滴滴客服共收到2749万次来电，其中要求客服协助寻找“失联”亲友共16796次（含网约车、平台出租车、代驾业务），约占客服进线总量的0．061％。相当于平均每天协助187个家庭，寻找联系不上的亲友。来电寻人通常非常焦急，滴滴客服会争分夺秒，立即升级到安全客服（安全响应中心），同时会建议亲友第一时间向警方求助。

约有20％“失联”与滴滴无关，比如“失联”乘客近期没有叫车。针对这类情况，安全客服会在保护司乘隐私的前提下，尽最大努力提供协助。如果“失联”情况较为复杂或存在较高安全风险，将进一步升级至滴滴线下安全处置团队。一季度由安全客服升级至处置团队的寻人需求共计637件，约占寻找“失联”人总需求的3．79％。

约有80％“失联”人近期使用过滴滴。其中，通过安全客服和处置团队协助，94．66％在72小时内联系上。有5．34％的“失联”人员的亲友进线后，在72小时之内未接听滴滴客服的回访电话（每天分别电话联系进线人和“失联”人各两次，共12次），或接听后表示仍未找到“失联”人员。针对后者，客服会再次建议对方尽快报警，并承诺会积极配合警方调查取证。

“失联”原因统计与分析

统计发现，44．81％的乘客／司机“失联”是因为手机没电关机、信号差等原因，一时无法取得联系； 16．36％是替他人叫车，实际乘车人没手机（孩子或老人等），两项因手机原因造成的“失联”占六成以上。

12．73％的“失联”人由于心情不好、家庭矛盾等原因，不愿与外界联系；11．09％为谎称失联，目的是套取用户信息或投诉其他服务问题；9．64％因醉酒导致意识不清或睡着，无法与亲友联系；只有极少比例的“失联”人因违法、犯罪嫌疑被警方拘留，或存在自杀倾向等安全因素。

一季度有1位乘客“失联”，被警方发现已轻生。1月X日，上午10：17乘客用滴滴叫车，11：20抵达目的地。下午4：10“失联”乘客朋友及警方致电客服，称乘客失联。平台快速提供司机、订单信息，核实行程录音无异常，明确听到乘客下车声音。司机正常接单。晚上6点，滴滴从警方得知乘客已死亡，并排除司机嫌疑。