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滴滴一季度处理“失联”需求16796次

2019-08-01 09:44
来源: IT之家

7月31日消息 据滴滴官方消息,今日发布《2019年一季度滴滴协助寻找“失联”用户数据透明度报告》,信息显示处理“失联”需求16796次,手机原因占6成以上。

“失联”数据详情

据了解,2019年一季度,滴滴客服共收到2749万次来电,其中要求客服协助寻找“失联”亲友共16796次(含网约车、平台出租车、代驾业务),约占客服进线总量的0.061%。相当于平均每天协助187个家庭,寻找联系不上的亲友。来电寻人通常非常焦急,滴滴客服会争分夺秒,立即升级到安全客服(安全响应中心),同时会建议亲友第一时间向警方求助。

约有20%“失联”与滴滴无关,比如“失联”乘客近期没有叫车。针对这类情况,安全客服会在保护司乘隐私的前提下,尽最大努力提供协助。如果“失联”情况较为复杂或存在较高安全风险,将进一步升级至滴滴线下安全处置团队。一季度由安全客服升级至处置团队的寻人需求共计637件,约占寻找“失联”人总需求的3.79%。

约有80%“失联”人近期使用过滴滴。其中,通过安全客服和处置团队协助,94.66%在72小时内联系上。有5.34%的“失联”人员的亲友进线后,在72小时之内未接听滴滴客服的回访电话(每天分别电话联系进线人和“失联”人各两次,共12次),或接听后表示仍未找到“失联”人员。针对后者,客服会再次建议对方尽快报警,并承诺会积极配合警方调查取证。

“失联”原因统计与分析

统计发现,44.81%的乘客/司机“失联”是因为手机没电关机、信号差等原因,一时无法取得联系; 16.36%是替他人叫车,实际乘车人没手机(孩子或老人等),两项因手机原因造成的“失联”占六成以上。

12.73%的“失联”人由于心情不好、家庭矛盾等原因,不愿与外界联系;11.09%为谎称失联,目的是套取用户信息或投诉其他服务问题;9.64%因醉酒导致意识不清或睡着,无法与亲友联系;只有极少比例的“失联”人因违法、犯罪嫌疑被警方拘留,或存在自杀倾向等安全因素。

一季度有1位乘客“失联”,被警方发现已轻生。1月X日,上午10:17乘客用滴滴叫车,11:20抵达目的地。下午4:10“失联”乘客朋友及警方致电客服,称乘客失联。平台快速提供司机、订单信息,核实行程录音无异常,明确听到乘客下车声音。司机正常接单。晚上6点,滴滴从警方得知乘客已死亡,并排除司机嫌疑。

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