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浅析车联网的变与不变

2015-06-10 03:03
PokerJoker
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  车联网发展了这么多年,无论是从用户规模、盈利情况看,目前还没有几家成功企业。如果说某一家企业没有成功,尚在情理之中,倘若不成功成为整个行业的普遍性现象时,就有必要进行重新思考。车联网本身是个伪命题还是大家的思路都有问题呢?显然不是前者,探讨这个问题,或许得从自身谈起。无论从哪个角度看,车联网终将客观存在,而要变的,是我们的思维。

  车联网之变

  《周易·系辞》有言:穷则变,变则通,通则久。既然车联网行业存在着普遍性的问题,那么就需要对现在的运作思维求变。如果说要变,究竟从哪里开始变,怎么变?

  我们谈车联网的变,首先要从经营思维上去变。企业要做好车联网,除了推出用户体验好,稳定、可靠的产品之外,还需要做好运营。这个运营不是指运营过程的计划、组织、实施和控制方面的运营管理,而是指提供服务过程中的用户运营、内容运营以及商务运营。现阶段,车联网服务商的短板很多,但运营是其中最薄弱的环节。目前所提供的服务只是利用平台和终端,完成了一些功能而已,服务商并没有做好内容运营和用户运营。如果我们要分析为什么当前车联网的客户粘性不够,忠诚度低,流失率高等问题,就不得不关注运营。运营就是通过市场销售发展一批新用户,有了新用户之后,通过一定的措施和方法告诉用户使用的理由,通过运营手段让这些用户能够留下来,并持续强化,最终目的是让用户高频次大规模使用该产品或服务,除此之外,运营还承担着客服的作用。在运营的过程中要做好内容更新维护、营销策划、业务流程的优化梳理;数据挖掘分析,要做好用户研究管理、潜水用户的召回、用户使用的激励体系等。

  以车队服务类为例,如果只是搭建一个车主沟通的渠道,不去运营,用户一般不怎么去体验,如果有主持人和群里的用户互动,不断组织一些话题让用户去讨论,效果肯定不一样。尤其是以i-Call为主要服务内容的服务提供,更应该在用户运营方面做文章,因为客服人员离用户最近,最了解用户想要什么,因此,在服务的过程中要贴近用户、引导用户、激活用户,这些就是用户运营。以UGC业务为例,既然服务商需要用户提供停车场、路况及电子狗等内容,就需要做好内容运营,要做好用户的激励计划,鼓励用户参与。车联网是一个很长的产业链,很多内容需要整合,因此,商务运营在运营中也是必不可少的一环。比如整合第三方的紧急救援机构,与银行信用卡机构的合作,与4S店、维修站及加油站的合作等等。所以服务商要做好思维的转变,从过去只关注产品向运营方面转变,通过不同的运营手段才能降低客户的流失率,提高用户的粘性。

  《道德经》有言:“图难于其易,为大于其细。天下难事,必作于易;天下大事,必作于细”。这句话告诉我们,天下的难事,一定从简易的地方做起;天下的大事,一定从细节做起。因此,做车联网,一定要将用户的体验落实到每个细节。

  用户体验是一种在用户使用产品过程中建立起来的纯主观感受,包括使用前、使用中和使用后对产品视觉和易用性的全部感受。用户体验不是产品设计规划人员的感受,也不是渠道代理商的感受,而是用户真正的感受。

  车联网企业过于依赖于渠道,因此,渠道的需求就是车主的需求,渠道要什么,厂商就做什么,用户体验的设计也是以渠道为中心,尤其是在产品方面,产品设计人员基本上是迎合渠道的感受,而不是用户的感受,对于用户的真正需求,并不是很在意,或者说并没有去调研车主的真正需求,因此,很难将产品做到极致,也很难有好的用户体验,自然赢取不了用户的口碑。在这种情况下,我们要切实明白,满足用户需求是做好用户体验的第一步,要改变思路,尽可能地走近用户,以用户为中心,切入用户需求结构,把用户体验作为产品或服务的核心竞争力,从而为用户提供很多的价值。

  以一键通为例,如果一键接不通电话,就说明产品不能用;如果接通电话后通话质量不好,说明产品不好用;如果客服人员无法提供服务,或者提供的服务质量差,就说明用得不好。真正好的用户体验是一键能顺利接通电话,接通电话后不受方言的影响能快速提供贴心的服务,并让客户满意。解决了能不能用,好不好用,用的好不好三个方面,就是好的用户体验。

  移动互联网时代的产品通常不追求大而全,而是抓住用户某个痛点或价值点,针对性地做出定位明确的产品。尤其对于车载产品,在功能上尽量简单明确,即便要做大做复杂也是慢慢地加上去。体验上尽量做到简单易上手,甚至使”界面消失“,仅凭本能和直觉操作,这样的用户体验才叫极致。

  正视现实,因势利导,顺势而为

  今年年初,李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划。“互联网+”,“+”什么呢?简单点说就是需要将互联网与传统行业相结合,促进各行各业产业发展,优化传统行业,盘活现有资源。目前全社会都在“互联网+”的大势下蓬勃发展,那么车联网行业也应该借势而行。企业要把握好“势”态的发展,运用“势”的契机,及时抓住广受关注的新政策,分析现有业务及产品情况,全面进行梳理优化,真正解决当前车联网行业所遇到的一些问题。

  我们以货车为例,2014年,交通部颁发了第5号文件《道路运输车辆动态监督管理办法》,要求重型载货汽车和半挂牵引车在出厂前应当安装符合标准的卫星定位装置,并接入全国道路货运车辆公共监管与服务平台。这一套系统也就是我们所提的商用车车联网。从目前实施的情况看,商用车车联网的主要目的一方面是应付交通主管部门的检查,另一方面,用于车辆的安全监控。尤其是对于物流行业而言,只是解决了运输过程的透明化管理,并没有为物流公司或车主带来真正有价值的服务。而对于服务提供商而言,竞争激烈,企业之间的价格战基本采取自残式的打法。如果一味守成,不求变,那么被淘汰是必然的。

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